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更新日:2020/07/23

仕事で最初の試練「問い合わせ対応」の話し

仕事で最初の試練

どんなに素が賢い人でも、新人時代は小鹿のよう。
特に問い合わせ対応はもはや負けイベント。

いかに小鹿からトラになるか?という話し。

1、問い合わせの電話

自分しかいない状況での問い合わせ電話はきつい。

例えば、残業時間に電話がかかってくるとする。
自分しか出る人がいないので、当然ながら取る。
そして相手の一声が「助けてください!」と。

新人はこの状況にだいぶ焦る。
変わるにも変わる人がいない。
相手は急いでいる。オワタ。

「自分ではわかりません」なんてのは通用しない。
「誰か分かる人いませんか!」と引き下がらない。
相手も仕事中。必死なのである。

何も対応できない新人は自分のふがいなさに落ち込むのであった。

2、「一人前」の指標

問い合わせ対応を完璧にできるようになったら一人前

対応するにはあらゆる知識が必要になります。
製品品番で商品像がわかるようにするのは当たり前、
構造等を理解し、症状で交換部品を提示したり、確認ポイントを教えたり。
基本的に全て応用になるので経験もかなり大事。

ただ、自分で100%答えきるのは無理があるので、
担当者に確認して折り返し電話することも多い。

しかし、新人はこれすらも難しい。
品番を言われると「ちょっと待ってください……」となる。
言われたことを理解できず、誰に聞いたらいいかもわからない。

自分も最初は超焦った。
もはや無理ゲーなのである。

先輩がいない残業時間ほんと怖い。

3、一日も早く製品と担当者を覚える

製品を全部覚えるのはもちろん、
社内を動き回って担当者を覚えたり、仲良くなることが大事。

自分も最初は自宅でカタログを見て覚えたものです。
担当外製品でも仕組みを覚えたり、実物を分解してみたり。
疑問点は担当者に聞いたり、資料見たり。
この繰り返しでだいぶ理解できた。

担当者がわかれば、問い合わせにだいぶ強くなる。
その人がいれば安泰。いなければ無理と即判断できる。
「えーと・・・」と悩むのは問い合わせでは最悪なのである。
こういうのは自信を持って話さないといけない。

何でも知っている人になれば、社内でも頼られるようになります。
「ちょっと教えて!」と毎日のように声をかけられる。
問い合わせ対応ができると一人前。これは強く感じました。

ちなみに、自信ができるまで5年はかかった…
なお、問い合わせ部門でもなんでもない。

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怖いからと電話に出ない人もいる。
さすがにそれはダメだ。最悪だ。

新人はそんな弱虫から一刻も早く脱却しよう。

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